В любой коммерческой деятельности, раньше или позже, появится кто-то недовольный товаром или услугой.
Пользуясь предсудебной подготовкой, неудовлетворенный клиент, пишет и подает претензию. Не зависимо от того, выполнена она или нет, она должна пройти необходимое делопроизводство.
Претензии можно разделить на категории
- Претензионное письмо подается частным лицом в организацию.
- Компания подает претензионную жалобу в другую компанию.
И в первом и во втором случае, претензионные документы должны пройти регистрацию. Нужно осознавать ответственности, которые накладывает регистрация:
- Жалоба была зарегистрирована. Это означает, что если требования не будут выполнены, клиент обратится в суд. Регистрация может быть использована как документ, подтверждающий факт нарушения законодательства о правах потребителей.
- Заявление-претензия не прошла регистрацию. Скорее судебных тяжб не будет. По крайней мере, истца обяжут в суде пройти досудебную подготовку. И если отказ о регистрации нигде не зафиксирован, клиент вернется снова с теми же требованиями.
Регистрация претензионных жалоб проходит в таком же порядке, как и любые входящие письма. На обоих экземплярах наносится штамп и указывается входящий номер, дата принятия, название принявшей организации и данные о принимающем сотруднике. Работник, проводящий регистрацию, указывает свою должность, ФИО и заверяет жалобы подписью.
После этого, претензию берут в делопроизводство. В первую очередь, данные о ней вносят в журнал входящей корреспонденции.
В этом журнале, как правило, есть следующие графы:
- Номер по порядку,
- Дата регистрации,
- Название документа,
- В какой отдел направлена,
- Примечания.
Можно дополнить журнал графами, в соответствии с требованиями и спецификой работы компании.
Рассмотрение жалобы-претензии
Сама жалоба идет на рассмотрение компетентного сотрудника. Тот в свою очередь принимает решение соглашаться выполнять требования или отказаться. Можно и проигнорировать, но в суде это будет если не решающим, то немаловажным минусом для компании.
При принятии решения выполнить требования, необходимо уведомить клиента о своем решении. При отказе, необходимо так же сообщить об этом клиенту.
Уведомления о согласии и отказе, составляются в письменной форме и проходят регистрацию как исходящая корреспонденция. Процедура такая же, как описана ранее, за исключением журнала. Для исходящих писем используется отдельный журнал.
Не стоит пренебрегать данными процедурами, так как претензии влекут за собой материальные движения. А значит, они затронут бухгалтерию и органы налогообложения. На момент проверки все должно быть оформлено правильно.
