Все более многочисленными становятся ситуации, когда люди сталкиваются с процедурой написания жалоб и ответом на них.
Так, если для предъявляющего требования лица все понятно, что жалоба пишется в свободной форме, и главное – это отразить суть проблемы, то для принимающей стороны дело обстоит иначе.
Так, важно не только своевременно отреагировать на написанную жалобу, но и составить ответ наиболее грамотным образом, где обоснованность будет играть решающую роль.
Что должен содержать в себе ответ на жалобу
Прежде чем как-либо реагировать на поступившую жалобу, следует достаточно досконально ее изучить, углубиться в суть вопроса, понять сущность и объем требований заявителя, так как именно от этого будет зависеть структура и мотивировка ответа на жалобу.
Все же можно предложить единые требования к содержанию ответа на жалобу.
Он должен включать следующее:
- Указание адресата составляемого документа. В данном случае адресатом будет являться именно лицо, подавшее жалобу или же его законный представитель;
- Вводная часть, в которой кратко будет указан обзор в имеющуюся проблему, по поводу которой, собственно, и подавалась жалоба;
- Суть решения, которое принялось в ответ на жалобу. Данная часть ответа должна быть наиболее содержательной, нежели остальные. Следует достаточно полно и четко мотивировать позицию, которая содержится в ответе. Особенно это важно в ситуации, когда на жалобу направляется отказ;
- Реквизиты организации, должностного лица, которое составило ответ на жалобу.
Конечно же, помимо указанных положений, ответ на жалобу может и должен содержать иные аспекты, однако вышеуказанное все же выступает основой подобного документа.
Требования к ответу на жалобу и ее отправка
По общему правилу ответ на поданную жалобу осуществляется в той же форме, что и само заявление. Так, в случае несоблюдения обязательной письменной формы для ответа на жалобу могут наступить неблагоприятные последствия для обеих сторон.
Много проблем возникает и с ситуацией, когда ответ на жалобу хоть и составлен в надлежащем виде, достаточно аргументирован, но подписан и заверен не тем лицом, которое обязано было это сделать. В данном случае может быть подана еще и жалоба на бездействие, которая также должна быть рассмотрена.
Отправка ответа на жалобу осуществляется в том же порядке, как была и подана сама жалоба. Это может быть почта, электронные системы, в том числе порталы услуг и так далее.
Ниже расположен типовой бланк и образец ответа на жалобу вариант которого можно скачать бесплатно.
Читать документ далее
