Нарушения прав потребителей происходят сплошь и рядом. Но если раньше обыватели обычно предпочитали "не высовываться" и молча отходили в сторонку, то сейчас ситуация иная.
Покупатель не хочет быть обманутым, требует должного уважительного отношения к себе. Но из-за отсутствия юридической грамотности, дела в этой сфере все еще хромают. К юристам покупатели не спешат обращаться, хотя юридическую консультацию можно получить и бесплатно.
Более того, многие организации готовы представлять интересы потребителей в суде бесплатно, потому как в дальнейшем такие расходы по решению суда им компенсируются виновной организацией.
Важно знать, что в случае, если обоснованную жалобу потребителя не удовлетворят до суда, для нарушителя это чревато обязательным штрафом в доход государства в размере 50% от взысканной потребителем суммы. Естественно, при такой перспективе к жалобам потребителей стали относиться намного внимательней, так что у Вас есть все шансы обойтись «малой кровью». Но для этого обратите внимание на следующие моменты.
Законные права потребителя
Прежде чем предъявлять претензии, нужно четко знать свои права потребителя.
Покупатель имеет право на:
- качественный товар;
- безопасность товара;
- достоверную информацию о товаре;
- возмещение ущерба при ненадлежащем товаре или услуге;
Претензия продавцу на некачественный товар
Составляя претензию продавцу, соблюдайте простые правила, которые повысят шансы исправить ситуацию в кратчайшие сроки:
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых должен остаться у вас. На Вашем экземпляре должна остаться отметка о принятии жалобы Продавцом (включая должность, ФИО, подпись принимающего жалобу лица. Если возможно, получите и входящий номер регистрации обращения).
В обращении-претензии должно быть точно указано наименование компании, продавца и юридический или фактический адрес (желательно указывать и наименование магазина или отдела). Если в открытом доступе этих данных нет, потребуйте такую информацию, продавец обязан предоставить. Очень часто информацию о продавце можно найти на специальных стендах в помещении магазина.
Указывайте свои данные полностью, с адресом (в том числе электронным для Вашего удобства) и телефоном, по которому всегда можно до Вас дозвониться.
Суть претензии выкладывайте понятно, четко и кратко.
Правила возврата товара
Некачественный товар должен быть предоставлен для экспертизы, если таковая понадобится при рассмотрении обращения.
Укажите цель своей претензии: хотите вернуть деньги за товар, или поменять на другой качественный товар за ту же цену или с доплатой (если речь идет о более дорогом товаре), или же возместить часть стоимости товара или услуги (в том числе потраченные на самостоятельный ремонт и т.д.), или потребовать полностью и за счет продавца устранить недостатки.
Срок выполнения требований покупателя по претензии зависит от того какие конкретно требования выдвигает потребитель. Если речь идет о возврате денежных средств – 10 дней, если о замене товара, то тут надо учитывать, что аналогичного товара в данный момент у продавца может не быть в наличии, а это время на его доставку.
Если же продавец считает, что продал товар надлежащего качества, или именно потребитель виновен в его неисправности, то товар может быть отправлен на экспертизу в организацию, имеющую для этого лицензию. Вы имеете право присутствовать при проведении такой экспертизы и давать свои комментарии. Если сомневаетесь в чистоплотности или профессионализме экспертной организации, с которой обычно сотрудничает продавец (и такое бывает), – сделайте экспертизу самостоятельно и уже с ней приходите с заявлением к продавцу. В этом случае продавец ограничен сроками рассмотрения жалобы и обязан возместить расходы на проведение экспертизы, если она в пользу потребителя.
Дата подачи претензии продавцу, ФИО заявителя и его подпись ставятся внизу обращения.
Если невозможно приложить к документу подлинники договоров и чеков - сделайте ксерокопию и приложите ее к обращению. Отсутствие чеков не является отказом в принятии претензии, Вы можете ссылаться на свидетельские показания.
Как подать претензию
Казалось бы, чего проще: прийти и отдать продавцу свое обращение. Но на деле продавцы зачастую отказываются его принять. В этом случае простейшим вариантом будет отправка документа адресату заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении.
Если же Вы решили подавать документ лично, возьмите с собой несколько свидетелей, поскольку документ, переданный при свидетелях, продавец вряд ли рискнет игнорировать.
Если же продавец и при свидетелях отказывается принимать жалобу или просит подойти в другое время или день, ссылаясь на отсутствие руководства или нужного менеджера, смело составляйте акт об отказе в приеме жалобы, с указанием свидетелей, времени и даты. При дальнейшем разбирательстве, в том числе в суде, такой документ очень понадобится для защиты Ваших прав и применения к продавцу ответственности, предусмотренной Законом о защите прав потребителей.
Ниже расположен типовой бланк и образец претензии продавцу вариант которой можно скачать бесплатно.
Читать документ далее
